Hyvin laadittu tukipyyntö auttaa asiantuntijoitamme ymmärtämään tilanteen nopeasti ja ratkaisemaan ongelman mahdollisimman tehokkaasti. Mitä tarkemmat tiedot annat, sitä nopeammin pääsemme asiassa eteenpäin.
Alla on ohjeistus siitä, mitä tietoja tukipyynnössä tulisi olla.
1. Kuvaava otsikko
Aloita tukipyyntö mahdollisimman selkeällä ja kuvaavalla otsikolla.
Hyvä otsikko vastaa kysymykseen: Mikä ei toimi ja missä?
Esimerkkejä:
❌ “Ongelma järjestelmässä”
✅ “Karttataso ei lataudu aluehaussa (KeyCom)”
2. Mitä olit tekemässä?
Kerro lyhyesti:
mitä olit tekemässä
missä ohjelman osiossa tai näkymässä
mitkä tasot olivat valittuina tasopuusta
missä vaiheessa ongelma ilmeni
Esimerkki:
Yritin lisätä uutta kaapeliosuutta karttanäkymässä valitsemalla “Lisää kohde” → “Kaapeli”.
3. Mitä olisi pitänyt tapahtua?
Kerro, mikä olisi ollut odotettu lopputulos.
Esimerkki:
Oletin, että kaapeli tallentuu ja ilmestyy kartalle normaalisti.
4. Mitä tapahtui todellisuudessa?
Kuvaa mahdollisimman tarkasti:
mitä tapahtui
jäikö toiminto kesken
ilmestyikö virheilmoitus
Jos saat virheilmoituksen, kirjoita sen sisältö tai liitä kuvakaappaus siitä.
5. Onko ongelma toistettavissa – myös toisissa olosuhteissa?
Tämä on erittäin tärkeä tieto.
Kerro:
saatko tilanteen toistettua itse
mitkä vaiheet johtavat ongelmaan
tapahtuuko ongelma joka kerta vai satunnaisesti
toistuuko ongelma toisella käyttäjällä, selaimella tai tietokoneella
Myös tieto siitä, ettei ongelma toistu muualla, on arvokasta.
6. Kuva- tai videokaappaukset
Yksikin hyvä kuva tai video voi nopeuttaa tukipyynnön ratkaisua merkittävästi.
Liitä tukipyyntöön kuvia tai linkki videoon, jos mahdollista:
Kuvat
virheilmoituksesta
koko selaimen näkymä näkyvissä (osoiterivi ja valikot mukaan lukien)
ongelmaan liittyvistä ohjelman asetuksista
lisäyslomakkeesta, jos ongelma ilmenee uutta kohdetta luodessa
varmista, että lomakkeessa näkyvät virheeseen johtaneet arvot
Video
Tässä tukiartikkelissa on selkeät ohjeet videokaappauksen tekemiseen, jakamiseen ja videolinkin lähettämiseen (Huom! älä lähetä videoita sähköpostin liitetiedostona)
7. Karttalinkki ongelmakohtaan
Jos ongelma liittyy karttanäkymään:
liitä tukipyyntöön karttalinkki näkymään, jossa virhetilanne näkyy
saat linkin klikkaamalla karttatyökalupaletissa olevaa karttalinkki-työkalua
8. Järjestelmän tiedot
Älä koskaan lähetä meille salasanaasi!
Muista kertoa:
järjestelmän verkko-osoite (URL)
oma käyttäjätunnuksesi
Lisäksi:
mitä selainta käytät (esim. Chrome, Edge, Firefox)
selaimen versio (jos tiedossa)
9. Prioriteetti ja kriittisyys
Jos tilanne on liiketoiminnan tai päivittäisen työn kannalta kriittinen:
ilmaise selkästi tukipyynnön prioriteetiksi korkea (esim. viestin otsikossa sana “krittiinen”)
kerro lyhyesti, miksi tilanne on kriittinen (esim. estää tuotantokäytön)